Les perspectives du marché de l’ameublement selon Steve Collinge, Directeur Général de Insight Retail Group

Vos stratégies digitales répondent-elles aux besoins de vos clients ?

Steve Collinge détaille les dernières tendances qui affectent le marché de la cuisine et du DIY.

Plus tôt cette année, nous avons mené une enquête auprès de consommateurs en France, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Cette étude a notamment révélé comment le Covid-19 a bouleversé le parcours d’achat. Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne et ont donc des attentes différentes.

Nous nous sommes entretenus avec Steve Collinge, conférencier international, leader d’opinion, influenceur Retail et Directeur Général du Insight Retail Group, pour décrypter les résultats de l'enquête.

Q : Steve, les habitudes d'achat ont beaucoup changé récemment en raison de la pandémie, mais les résultats de notre enquête vous ont-ils surpris ? Il semblerait que l’achat en ligne soit devenu primordial pour les consommateurs, au détriment des modes de paiement plus traditionnels.

R : La crise du covid-19 a totalement bouleversé les habitudes d’achats des consommateurs. Fondamentalement, les consommateurs ont appris à quel point l'expérience en ligne peut être simple et utile. Lorsqu’on a recours à des méthodes qui simplifient la vie, on continue de les utiliser.

Depuis la pandémie, plus d'un quart des consommateurs (28 %) ont acheté un produit en ligne qu'ils n'auraient pas acheté auparavant avec des méthodes d’achats plus traditionnelles.

Ce qui m'a particulièrement surpris dans l'enquête menée par HomeByMe, ce sont les écarts entre ce que les consommateurs attendent maintenant de leur projet d’ameublement par rapport à la réalité. Les consommateurs ont désormais de grandes attentes en matière d'expériences en ligne proposées par les entreprises de cuisine et de DIY, et les résultats de l'enquête HomeByMe montrent que les entreprises peuvent encore mieux faire.

Par exemple, lorsqu'ils recherchent et planifient leur projet de cuisine, la plupart des consommateurs ont déclaré vouloir explorer toutes les options possibles et trouver de l'inspiration en ligne avant de demander l'aide d'un expert. Pourtant, dans la pratique, près d'un tiers (30 %) ne savent toujours pas par où commencer et quels produits choisir. Les délais de livraison souhaités par les consommateurs sont également très différents de la réalité : la moyenne de l'industrie pour la livraison d'une cuisine est de deux mois, mais seulement 9 % des répondants à l'enquête ont déclaré être prêts à attendre aussi longtemps.

Q : Selon vous, pourquoi existe-t-il encore un tel écart entre les attentes des consommateurs et la réalité ? 

R : Le parcours d'achat pour l'achat d'une cuisine n'a pas changé depuis des décennies. En fait, il a à peine changé, même avec le lancement d'Internet. Il repose presque entièrement sur le fait que les consommateurs trouvent les coordonnées d'un magasin local, prennent rendez-vous - normalement par téléphone ou en se rendant dans le magasin - et reviennent deux semaines plus tard pour avoir des conseils d’experts de la vente. Les consommateurs répétaient cette étape avec plusieurs autres distributeurs, et il était courant que l'ensemble du processus de rénovation de la cuisine prenne au moins trois mois, parfois 12 mois ou plus.

Ce qui ressort des résultats de l'enquête HomeByMe, c'est que les consommateurs ne sont plus satisfaits de cela, ils veulent plus. Ils se sont habitués à la rapidité et à la commodité offertes ailleurs, et ils cherchent également à accélérer leur parcours d'achat pour la cuisine. Bien qu'il ne fasse aucun doute que les entreprises de cuisine et de DIY ont amélioré leur offre en ligne au cours des dernières années, le parcours d'achat pour l'achat d'une cuisine est resté le même à bien des égards, centré autour de la consultation en magasin.

Pour accélérer le cycle de vente et répondre aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui, le modèle doit changer fondamentalement. 

3 consommateurs sur 4 (73 % d’entre eux) préfèrent planifier leur projet de cuisine en ligne depuis chez eux.

Q : Comment peut-on décrire la nouvelle expérience d’achat de cuisine et quelles sont les stratégies utilisées par les entreprises du marché pour s’adapter et répondre aux attentes des consommateurs ?

R : Les entreprises de l’industrie de la cuisine doivent offrir des expériences digitales qui impliquent leurs clients à chaque étape du processus de conception et d'achat. Elles doivent proposer de nouvelles façons de s'inspirer, de rechercher des produits, des marques, des distributeurs, de planifier leur nouvelle cuisine et de finaliser l'achat. Pour accélérer le cycle de vente, l'ensemble du parcours doit être possible en ligne, donnant aux consommateurs le pouvoir de faire leurs achats de cuisine d’où ils le souhaitent et quand ils le souhaitent.

Les outils digitaux doivent guider les consommateurs de manière fluide d'une étape à une autre. Les consommateurs ne veulent pas passer du temps à utiliser une solution de planification en ligne pour ensuite passer devoir recommencer tout le processus avec un expert de la vente. Je sais que de nombreux consommateurs trouvent également frustrant le fait de ne pas trouver les coûts des produits détaillés en ligne. Même si le site internet fournit un outil de conception, les clients doivent souvent se rendre en magasin pour obtenir un devis précis.

Les deux étapes du processus d’achat de cuisine préférées par les consommateurs sont les suivantes :

• Pouvoir visualiser en 3D leur nouvelle cuisine (pour 48% d’entre eux)
• Créer leur propre conception de cuisine pour correspondre à leur espace et leur vision (46%)

Il est nécessaire de permettre aux consommateurs de commencer ce processus en ligne avec un planificateur de cuisine 3D, et être transparent sur tout, du coût du projet à la date de réception de leurs produits. Le magasin joue toujours un rôle important pendant le processus d’achat. Les solutions digitales sont essentielles afin de guider les consommateurs à chaque étape de leur parcours d’achat.

Vous pouvez télécharger le rapport complet pour obtenir plus d'informations d'experts sur les dernières préférences d'achat des consommateurs notamment pour les secteurs de la cuisine et du DIY.