Los recorridos de cliente reinventados: entre digital, tienda física e hibridación

Los consumidores se han vuelto más autónomos, creativos y conscientes de sus presupuestos. Al mismo tiempo, el deseo de renovar y decorar sus hogares sigue siendo fuerte. En este contexto, las grandes cadenas deben adaptarse y replantear el recorrido de compra para cumplir con las crecientes expectativas de sus clientes, que son cada vez más exigentes y conectados. ¿Cuáles son los diferentes recorridos de cliente que están redefiniendo la experiencia de compra? ¿Cómo están las marcas aprovechándolos para mejorar su eficacia comercial? Aquí les explicamos.

El recorrido de cliente como un desafío estratégico para los distribuidores

En Estados Unidos, el 87% de los clientes comienza su investigación en línea antes de comprar, ya sea online o en una tienda física (fuente: PowerReviews). En Europa, más del 80% de los consumidores utiliza su teléfono móvil para informarse antes de realizar una compra (fuente: IPEA). Estas cifras demuestran la importancia crítica de tener una presencia digital. Sin embargo, las tiendas físicas siguen siendo esenciales, especialmente en el caso de compras importantes como muebles. Los comportamientos de compra han evolucionado y difuminan ahora las líneas entre los distintos canales. Lo digital y lo físico son interdependientes, y los clientes quieren moverse sin problemas entre ambos, disfrutar experiencias interactivas, inmersivas y personalizadas, diseñar sus proyectos de manera autónoma, pero también contar con la posibilidad de recibir asesoramiento profesional. Las marcas deben ofrecer experiencias coherentes, personalizadas y omnicanal.

El recorrido 100% digital: inmersión en línea y asesoramiento remoto

En un mundo hiperconectado donde el comercio electrónico está en auge, algunas empresas apuestan por un recorrido completamente digitalizado. En este modelo, el cliente investiga, diseña y adquiere su proyecto sin necesidad de pisar una tienda. Todo el recorrido está conectado, desde el descubrimiento hasta el pago. Pero, ¿qué implica esto para las empresas que buscan adaptarse? Deben recrear en línea una experiencia tan inmersiva y tranquilizadora como la de un showroom físico.

Empresas como Cabinets.com, un importante distribuidor estadounidense de cocinas, destacan en este enfoque utilizando la solución HomeByMe Kitchen Planner. Esta empresa opera exclusivamente en línea y ofrece un servicio completamente digital a sus clientes. Los consumidores pueden diseñar su cocina en 3D con un nivel avanzado de realismo, acceder a configuraciones predefinidas, consultar precios y productos en tiempo real, y recibir asesoramiento de diseño a distancia.

Resultados:

• Un notable aumento en el índice de conversión,
• Aceleración en el ciclo de ventas,
• Una experiencia de cliente fluida y satisfactoria. 

El recorrido 100% en tienda física: el valor de la interacción física mejorada con herramientas digitales

Aunque la pandemia ha transformado profundamente nuestras prácticas de compra de muebles, los aficionados a los recorridos exclusivamente en tiendas físicas siguen estando presentes. Tocar, probar, recibir asesoramiento, sumergirse… Estos elementos siguen siendo esenciales para muchos consumidores. No obstante, las herramientas digitales también tienen un papel importante para mejorar la experiencia dentro de la tienda.

Por ejemplo, el fabricante alemán de cocinas Pino, perteneciente al grupo Nobilia, utiliza la solución HomeByMe para permitir que sus distribuidores en Francia co-creen proyectos en tienda junto con los clientes. Esta herramienta 3D permite visualizar la cocina en tiempo real, facilitando la toma de decisiones y la proyección.

Resultados:

• Decisiones más rápidas.
• Mayor confianza entre cliente y vendedor.
• Diferenciación mediante un asesoramiento de alta calidad.

El recorrido híbrido: la eficiencia de una experiencia fluida entre canales

Actualmente, la mayoría de los clientes navegan entre múltiples canales antes de realizar una compra. Investigación en línea, configuración digital, visita a la tienda y compra física… Los recorridos híbridos se han convertido en la norma. Combinan fases completamente digitales con interacciones físicas antes de llegar a la conversión. El reto para las marcas es mantener la coherencia en todas estas etapas.

Un ejemplo lo ofrece el fabricante de muebles Gautier, cuya estrategia de "web to store" (de la web a la tienda) busca que los clientes obtengan la mayor cantidad de información posible en línea para luego concretar su proyecto en la tienda. Gautier ha fortalecido su oferta omnicanal capacitando a su personal para ayudar a los clientes en el desarrollo de sus proyectos. Con herramientas como el Product Configurator o el Furniture and Decor Planner, pueden responder de manera eficaz a las necesidades de los consumidores.

Brico Dépôt Iberia (España) adopta una estrategia similar. La plataforma HomeByMe permite que los clientes comiencen su proyecto en línea, diseñándolo a su propio ritmo, antes de acudir a la tienda para continuar con el apoyo de un profesional. Algunos clientes incluso descubren la solución en la tienda y la continúan utilizando desde casa. Encuentran inspiración en el sitio web, comparan opciones desde su hogar, desarrollan su proyecto y realizan la compra en línea.

Este ir y venir entre canales permite que los clientes se apropien de su proyecto sin perder el beneficio de la asesoría personalizada, que sigue siendo crucial. Este enfoque híbrido permite:

• Mayor involucración de los clientes en su proyecto.
• Máxima personalización.
• Mayor eficiencia en la fase de ventas.
• Aceleración en los ciclos de ventas.
• Un seguimiento experto mientras se garantiza la continuidad entre los canales digitales y físicos. 

Hacia un modelo de alto valor añadido

Como queda claro, los componentes físicos y digitales están estrechamente entrelazados. Un ejemplo de ello es WM88, un fabricante francés que pertenece al grupo Weber Industries, que integra la solución HomeByMe en sus recorridos de venta. Esta herramienta es útil tanto para profesionales como para clientes, lo que muestra una estrategia adaptativa. A pesar de que los consumidores están cada vez más conectados, la tienda física sigue desempeñando un papel esencial en el proceso de compra.

Replantear los recorridos de cliente permite que las empresas:

• Maximicen las conversiones gracias a experiencias personalizadas.
• Enfatizar el papel de las tiendas físicas dentro de la experiencia global.
• Aprovechar datos de los clientes para mejorar las ofertas.
• Destacarse a través de la innovación digital.
• Ofrecer una experiencia integrada y única.

Frente a consumidores cada vez más exigentes, las grandes marcas, ya sean de bricolaje, cocinas o mobiliario, deben ofrecer recorridos de compra fluidos, inmersivos y coherentes. Sean totalmente digitales, enfocados en tiendas físicas o híbridos, estos recorridos son palancas de rendimiento. HomeByMe les permite enfrentar este desafío con soluciones que se integran tanto en el entorno digital como en el showroom, proporcionando un enfoque 100% omnicanal.