Les parcours clients réinventés : entre digital, magasin, et hybridation

Les consommateurs sont devenus plus autonomes, plus inventifs et plus sensibles aux enjeux budgétaires. En parallèle, l'envie de rénover et d'aménager son intérieur reste une tendance forte. Dans ce contexte, les enseignes doivent s'adapter et repenser le parcours d'achat pour répondre aux attentes plus exigeantes et plus connectées de leurs clients. Alors, quels sont ces différents parcours clients qui redéfinissent l'expérience d'achat ? Comment les marques les utilisent-elles pour gagner en efficacité commerciale ? On fait le point.

Le parcours client : un enjeu stratégique pour les distributeurs

Aux Etats-Unis, 87 % des clients commencent leurs recherches en ligne avant d’acheter, que ce soit en ligne ou en magasin (source : PowerReviews). En Europe, ils sont plus de 80% à se renseigner sur un smartphone avant un achat (source : IPEA). Ces chiffres montrent à quel point la présence digitale est essentielle. Néanmoins les magasins gardent une place centrale, surtout lorsqu’il s’agit d’achats importants comme les meubles. Les comportements d'achat ont évolué et brouillent désormais les lignes entre les différents canaux. Digital et physique sont interdépendants, les clients veulent naviguer d’un canal à l’autre sans friction, bénéficier d’une expérience interactive, immersive et personnalisée, concevoir leur projet en toute autonomie, tout en gardant la possibilité de bénéficier d'un accompagnement professionnel. Les enseignes doivent donc proposer des expériences cohérentes, personnalisées et omnicanales.

Le parcours client 100 % en ligne : immersion digitale et accompagnement à distance

Dans un monde hyper connecté où le commerce en ligne explose, certaines enseignes misent sur le parcours 100 % digitalisé. Ici, le client recherche, conçoit et achète son projet, sans jamais mettre les pieds en magasin. Le parcours est totalement connecté, du repérage jusqu’au paiement. Alors, qu’est-ce que cela implique pour les enseignes souhaitant y répondre ? Elles doivent recréer en ligne une expérience tout aussi immersive et rassurante que celle d’un showroom.

Des entreprises du secteur comme Cabinets.com, par exemple, grand distributeur de cuisines américain, ont su s'adapter en choisissant la solution HomeByMe Kitchen Planner. Cette enseigne pratique exclusivement la vente en ligne et propose un service entièrement digitalisé à ses consommateurs. Ils peuvent créer leur cuisine en 3D avec un niveau de réalisme avancé, accéder à des configurations types, consulter les prix et produits en temps réel, tout en bénéficiant d'un accompagnement à distance avec des conseillers design.

Les résultats :

• Une hausse notable du taux de conversion ;
• Accélération du cycle de vente ;
• Expérience client fluide et satisfaisante ! 

Le parcours 100 % magasin : la valeur du conseil physique enrichi par le digital

Si la pandémie a profondément bouleversé nos pratiques en matière d’ameublement, les aficionados du parcours exclusif en magasin sont toujours bien présents. Toucher, tester, se faire conseiller, s’immerger… Tous ces éléments restent cruciaux pour de nombreux consommateurs. Pour autant, les outils digitaux conservent toute leur place pour améliorer l’expérience client sur site.

Pino, fabricant allemand de cuisines appartenant au groupe Nobilia, utilise HomeByMe pour permettre à ses revendeurs français de co-construire un projet en magasin avec leurs clients. L'outil 3D permet de visualiser la cuisine en temps réel, facilitant la projection et la prise de décision.

Les résultats :

• Accélération de la prise de décision
• Relation de confiance entre client et vendeur
• Différenciation par la qualité de l’accompagnement

Le parcours hybride : l’efficacité d’une expérience fluide entre canaux

Aujourd’hui, nombreux sont les clients qui naviguent entre plusieurs canaux avant de passer à l'acte d’achat. Repérage en ligne, configuration digitale, visite en magasin, achat en point de vente… Les parcours hybrides deviennent la norme. Ils combinent des phases 100 % digitales et des moments physiques avant d’aboutir à la conversion. Le défi pour les enseignes : maintenir une cohérence entre ces étapes.

C’est ce qu’a fait le fabricant de meubles Gautier dont la stratégie est le web to store, c'est-à-dire recueillir le maximum de renseignements sur Internet pour que le client vienne ensuite en magasin concrétiser son projet. Il a donc renforcé son offre omnicanale. Pour cela, les collaborateurs de l’enseigne sont formés pour aider les clients à développer leurs projets. Et grâce aux solutions comme Product Configurator ou Furniture and Decor Planner, ils peuvent répondre à leurs besoins.

Brico Dépôt Iberia (Espagne) suit une approche similaire : la plateforme HomeByMe permet aux clients de débuter leur projet en ligne, en créant un aménagement à leur rythme, avant de se rendre en magasin, pour poursuivre et profiter des conseils d'un professionnel. Certains découvrent même la solution en magasin, et poursuivent seuls à leur domicile ! Ils trouvent l’inspiration sur le site, rentrent à la maison, comparent avec la concurrence, montent leur projet et commandent en ligne !

Ce va-et-vient entre les différents canaux permet une meilleure appropriation du projet par le client, sans faire l’impasse sur l'accompagnement humain qui reste essentiel. Une logique hybride qui permet de :

• impliquer les clients dans leur projet ;
• personnaliser au maximum ;
• gagner en efficacité dans la phase de vente ;
• accélérer le cycle de vente ;
• assurer un suivi expert en maintenant la continuité entre digital et physique. 

Vers un modèle à forte valeur ajoutée

Vous l’aurez compris, les deux composantes physiques et digitales s'entremêlent. WM88, fabricant vosgien du groupe Weber Industries, illustre parfaitement cette flexibilité. Son intégration de HomeByMe dans ses parcours de vente, en tant que solution utilisable aussi bien par les professionnels que par les clients, témoigne d'une stratégie adaptative. Car même si les clients sont de plus en plus connectés, le magasin joue toujours un rôle essentiel dans le processus d'achat.

Repenser le parcours client permet de :

• Maximiser les conversions grâce à une expérience personnalisée
• Valoriser le rôle du point de vente dans l’expérience globale
• Exploiter les données clients pour améliorer l'offre
• Se démarquer grâce à l’innovation digitale
• Offrir une expérience client unifiée.

Face à des consommateurs toujours plus exigeants, les enseignes, qu'elles opèrent dans le bricolage, la cuisine ou le mobilier, doivent proposer des parcours d’achat fluides, immersifs et cohérents. Qu’ils soient 100 % digitaux, centrés sur le point de vente ou hybrides, ces parcours deviennent des leviers de performance. HomeByMe vous aide à relever le défi grâce à des solutions qui s'intègrent aussi bien dans un parcours en ligne que dans un showroom pour une approche 100% omnicanale.